Equivalencia terminológica. Las referencias al «cliente» designan al Vendedor en los términos del Contrato Marco de compraventa y fijación de precio.
A1. Alcance#
Esta Política desarrolla las prácticas de atención de peticiones, quejas y reclamos del artículo 50, literal g), de la Ley 1480 de 2011 —modificado por la Ley 2439 de 2024—, adoptadas en los términos del §13 de los Términos y Condiciones.
Esta Política rige la atención de toda petición, queja, reclamo o solicitud dirigida a Seter S.A. por clientes, proveedores, contrapartes o terceros.
Las solicitudes relativas a datos personales se rigen por los plazos especiales de la Política de Tratamiento y no por los de esta Política.
A2. Canales#
| Canal | Uso |
|---|---|
| Formulario en la plataforma | Canal principal. Deja constancia automática y asigna radicado |
| contacto@seter.co | Canal alterno |
| Mensajería al +57 316 819 0773 | Canal de contacto; toda solicitud recibida por este medio se radica formalmente y se le asigna radicado |
A3. Constancia y seguimiento#
Toda radicación genera:
- Número de radicado único.
- Registro de fecha y hora, conservado en soporte duradero.
- Acuse de recibo al correo del solicitante, con el número de radicado.
- Consulta del estado mediante el número de radicado.
A4. Contenido de la solicitud#
Identificación del solicitante · descripción de los hechos · pretensión concreta · canal de respuesta · documentos de soporte. Si la solicitud resulta incompleta, Seter requerirá su complementación dentro de los cinco (5) días siguientes.
A5. Plazos#
| Tipo | Plazo de respuesta |
|---|---|
| Petición de información | 10 días hábiles |
| Queja o reclamo | 15 días hábiles |
| Solicitud relativa a una operación en curso | 5 días hábiles |
| Datos personales | Ver Política de Tratamiento — rectificación y cancelación: 5 días hábiles, por aplicación del plazo panameño, más corto |
Cuando no sea posible responder dentro del plazo, Seter informará al solicitante antes de su vencimiento, expresando los motivos y la fecha en que responderá.
A6. Registro y análisis#
Seter mantiene un registro de solicitudes con radicado, fecha, materia, plazo y resultado. El registro se analiza trimestralmente para identificar causas recurrentes, y sus conclusiones se reportan al órgano de administración al menos una vez al año.
A7. Segunda instancia#
Si el solicitante no queda conforme, puede pedir revisión por escrito. La revisión se resuelve en 10 días hábiles. La revisión es realizada por persona distinta de quien resolvió en primera instancia, dentro de 10 días hábiles.
Agotada la reclamación directa, quedan a salvo las acciones previstas en el Contrato Marco y las que confiera la ley, incluidas las que correspondan ante las autoridades de protección al consumidor del país de residencia del solicitante.
Equivalencia terminológica. Las referencias al «cliente» designan al Vendedor en los términos del Contrato Marco.